2013年国家公务员面试真题解析：海关系统（3月1日上午）(2)

　　2.会务安排中，小张小李很努力，但是还是受到代表不满，反映服务不到位，领导批评了他们，他们有情绪，你怎么处理?(北京分校薛嵬)

　　【题型分类】人际沟通题

　　【考查能力】人际沟通能力

　　【思路点拨】本题为一道比较标准的人际沟通题，在答题中注意分别进行处理即可。

　　【参考解析】

　　首先，会务工作是十分繁重而琐碎的，努力做却得不到与会人员的认可，心中难免会感到委屈，对这一点我完全能够理解。然而，作为一名会务工作人员，参会的代表满意不满意、高兴不高兴，是检验我们工作好坏的唯一标准。因此，对于参会代表的不满，我们应该冷静看待。

　　其次，领导对小张小李的批评实际上也是对于我们全体会务工作人员的批评;因为会务工作是一个团队配合才能完成的事情，小张小李的工作没有做好，实际上也是因为我们在工作中对于小张小李的问题没有及时发现，导致缺乏主动配合造成的;因此我应该主动检讨工作失误，并尽快查找出问题所在。

　　第三，我应该及时找到小张和小李，先对他们的情况表示同情，接下来向他们表示，出现这种情况也是我们在工作上缺乏及时沟通配合造成的，这里面有我们每一个人的责任;但由于会务工作还要继续，当前应该积极向前看，尽快找出问题的根源并加以解决。相信通过我的耐心工作，小张小李会及时走出阴影，重新振作起来。接下来我会与他们交换工作中的一些情况与意见，争取查找出问题的原因是在于工作理解不到位，还是没有及时与与会代表沟通情况，或者是因为工作量确实较大，人员安排不合理造成的。

　　在了解情况后，我们会一起找到领导，首先向领导虚心做自我批评，而后就工作情况与工作中遇到的困难向领导进行汇报;请领导予以具体的指导。相信领导会帮助我们指出存在的问题和努力的方向，让我们把工作做得更好。

　　接下来，我们会与这位投诉的代表取得联系，诚恳道歉并向他说明我们的改进情况，争取取得对方的理解和支持。在后面的工作中，我们会更好地进行团队配合，保证这次工作顺利完成。

　　这次事件之后我应该及时总结经验教训。作为一个团队，我们每个人都有必要在工作中相互支持配合，当同事遇到问题时应该及时予以援助。相信今后我会通过努力，把工作做得更好。

　　【高分点睛】

　　本题的关键是“我”的角色设置。题中的“我”具备两重属性，一是沟通者，二是同事。只有本着同事的态度真正对别人表示了同情，我们才能把事情办好。