2016年7月3日下午辽宁省公务员考试面试题及解析(2)

　　2.办事大厅将办事流程挂在办事规章制度板上，群众来办事，询问流程，办事人员要求其看办事留言板，引起群众不满。你怎么跟群众沟通?

　　【试题类别】应急应变和人际沟通综合试题

　　【考查要素】处理突发事件的能力、人际沟通能力、为人处世能力

　　【思路点拨】在公务员工作中，我们会遇到许多突发事件。面对突发事件我们要临危不乱，应对有度，保持头脑清醒，科学分析，敏锐把握事件潜在影响，密切掌握事态发展情况，妥善解决突发状况，最大限度地控制和化解矛盾。公务员的沟通能力非常重要。俗话说：为政之道，在于用人;为政之妙，在于沟通。对于此类事件，我们要第一时间平息群众的情绪，听取群众诉求，有效控制局势、平息事态。真诚与群众进行沟通，了解事情的原因以及群众的需求。站在群众的立场上，以群众利益为导向，对合理的诉求要积极采取措施予以解决。事后，对相关事件进行跟踪了解，做好善后工作，防止群体性事件再次发生。

　　【参考解析】

　　作为一名公务员，我会时刻谨记“群众利益无小事”，接待群众来访是公务员知民之所需、解民之所忧的重要方式，必须引起我们的高度重视。如果单位工作人员因接待不周使群众产生不满情绪，我会从以下几个方面着手处理。

　　首先，安抚情绪，耐心询问。把情绪比较激动的群众请到办公室，给她们每人倒一杯茶水，听她们倾吐各自的不满情绪，我在一旁做好相关记录。

　　其次，认真解释，诚挚道歉。把单位的办事工作流程向群众做相关介绍，解释清楚近期来单位办理业务的群众特别多，设置办事规章制度板是为了方便群众尽快了解流程，希望得到群众理解，并对于办事人员未能及时回复群众表示歉意。

　　再次，解决困难，跟进服务。及时耐心细致地询问来访群众的情况，对接谈重要内容做详细记录，尽可能给予相关的引导和帮助，并会对群众的后续办理做跟进服务，确保服务质量，将处理进度和结果等信息向群众反映。

　　最后，感谢群众，接受监督。感谢群众对于我们工作的支持，并邀请群众对我们的工作效果和效率做评价，重视收集群众的反馈意见，以促进我们不断改进工作方式方法和作风。

　　我想，每一位公务员都应该立足本职、扎根基层，从群众最需要解决的小事办起，从关系群众切身利益的小处做起，切实做到对群众深恶痛绝的事“零容忍”、对群众急需急盼的事“零懈怠”，真正把工作做到老百姓的心坎上，在一点一滴中体现实实在在的为民之心、爱民之情，通过一件件小事的办理、一件件实事的落实、一件件难事的解决，累积人民群众对我们的信任，赢得人民群众对我们的支持，增进人民群众同我们的感情。