一、热点概况
11月14日晚，微博大V@花总丢了金箍棒(下称“花总”)发布视频《杯子的秘密》，曝光了14家五星酒店存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象，有的酒店保洁人员甚至拿浴巾擦拭坐便器。喜来登、香格里拉、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级酒店皆“榜上有名”。
截至11月15日18时，涉事的14家顶级高端酒店中，已有12家通过官方微博等形式向公众道歉并承诺整改，以达到国家规定和卫生管理标准。
“五星级酒店卫生乱象”再次刷屏互联网。这次是因为一块抹布，它正在毁掉五星级酒店高大上的形象。
二、各方观点
@中国新闻网：酒店“马桶刷刷杯子”、“住酒店得性病”等问题多次曝光，“这不是第一次，也不会是最后一次!”每一次曝光都触动着消费者敏感的神经。五星酒店，岂止“杯具”，标准利剑悬于头顶，酒店戴上头盔顶风作案。
@每日经济新闻：客房卫生一直是管理上的一个痛点，关键还是要靠工作人员的自律以及酒店自身在管理流程和验收考核上的重视和完善。
@中国发展网：文旅部高度关注媒体曝光多家酒店存在卫生乱象问题，并对涉事酒店进行了排查，立即责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。
三、深度分析
(一)原因
1.酒店员工
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未形成，尚未成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低，难以吸引高素质人才。酒店从业员工薪酬普遍偏低，容易出现“只想赶紧打扫完，完成任务”的心理，从而导致“马桶刷刷杯子”到“脏毛巾擦杯子”现象的发生。另外，薪酬低也难以吸引到具备过硬职业素质的服务人才。
(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往只会在员工刚入职阶段加强培训，然而随着酒店外部环境的不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质将得不到提高。
2.管理者
(1)对服务质量重要性认识不够。酒店管理者往往只关注能够直接增加酒店收益的内容，而忽视了有关服务质量管理方面的规定，特别是酒店的安全与卫生，这对酒店的伤害无疑是致命性的。
(2)对服务质量管理流于形式。虽然国家颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》，但一些酒店缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
(3)过分追求利益最大化。我国酒店行业供过于求，绝大部分酒店是在亏损状态下维系运营，直接导致其对成本控制的需求非常强烈。其中，最重要的则是人力成本的控制，过分追逐利益的商家，导致一些商家视标准利剑而不顾，酒店戴上头盔顶风作案。
(二)启示
“行业通病”绝不能成为对顾客不负责任的“挡箭牌”，我们要以更有力的约束措施守护好“卫生底线”。让妄为者不敢肆意而为，让被罚者更有“痛感”。
1.酒店
(1)实现酒店创新管理。在工作制度上进行人性化管理，为员工设计具有公平、公正、高效的业绩考核制度。提高酒店员工的职业素养、忠诚度与归属感。提高员工工作的积极性，高质量地完成客房卫生工作。
(2)加大对员工培训投入力度。新形式下，酒店管理应该适当地加大对人力资源的投资力度，从而有效提高员工服务意识，最终为顾客带来更好的服务享受，以进一步提高酒店的经济效益，保持酒店的稳定发展。
(3)秉持以客人的安全与健康为核心的经营理念。扭转片面逐利、畸形压缩成本的理念，扭转片面追求高入住率、高周转率而降低清洁度、达标率要求的管理思维。以刮骨疗毒的勇气，以及重典治乱的“真办法”。杯子统一回收洗消、清洁人员带记录仪上岗……将监管从制度走向落实。
(4)履行应有的职责，严格落实法律规定。公共场所经营者未按规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁或者重复使用一次性用品用具是《公共场所管理条例实施细则》所禁止的。公共场所经营者作为卫生第一责任人，一定要全面落实卫生管理制度，配备充足、合理分配卫生设施与公共用品用具，加强对服务人员的岗前与在岗培训，培训做到有记录有考核，确保遵守公共用品用具的清洗消毒与保洁操作流程。
2.监管部门
(1)事前监管。对照《旅店业卫生标准》《旅业客房杯具洗消操作规程》以及《公共场所卫生管理条例》等法律法规，卫生监督部门需要更多开展定期检查及不定期抽查等工作。
(2)事后监管。相关部门的处理不能只是“罚酒三杯”，停业整顿、吊销卫生许可证等处罚方式，不能停留在文件之中，必要时也应降星或者摘星以示惩戒，并将监督检测结果及时公示，对违法行为依法实施处罚。
3.消费者
消费者遇到此类事件时，要勇于监督和维权，通过各种方式把酒店的不法行为曝光在社会公众视野中，若自身权益受到侵害，则应通过合法途径主动维权。
四、参考文章
“五星级”别变成“无星级”
用脏浴巾擦拭杯子，擦茶具、洗手台、坐便器的布“一抹到底”，垃圾桶里的杯盖继续使用……这些“隐秘的清洁”是酒店卫生乱象的一角，不必赘言，也无需再现。我们的“观后感”在一定程度上折射出了“冲击感”：看第一个镜头，惊呼;看第二个镜头，叹息;看第三个镜头，已然无语。“五星级”为何变成了“无星级”?很多人恐怕想不到，也不愿意相信，不菲价格背后的“安心入睡”，原来可能“不干净”。这也是为什么视频一经发出，很多人从情理上断难接受，希望酒店方与监管方有个说法、给个答案。
这种期待的回应，来得似乎有些迟。视频刚发出后，多数酒店称“公关部下班了明天回复”，迟缓反应令人惊诧;随后，北京旅游委、福州旅发委对“毛巾门”做出回应，但也还有地区仍未发声。目前，曝光的14家酒店中，有6家道歉，8家还在核查。毋庸置疑，卫生状况是消费者直接的民生关切，击中了人心，却遭遇了“冷处理”，这不是解答疑惑的方式，也不是解决问题的态度，更谈不上消除隐患的决心。从这个意义上说，不回避、真对待，是对问题也是对舆情最好的态度。
有态度，更要有思路。我们不能将责任简单地推给个别工作人员，不能把管理之责降维成疏漏之果，不能让纸上规定约等于“监管利剑”。只有在正确的思路轨道上，理清问题缘由、找到破解之法，才能重新树立口碑、赢得市场。
客途常思归家。酒店在一定程度上是外出者的家。然而，因为一些失范操作、失责管理和失守监管，让本应有的“宾至如归”打了折扣。可以说，如果对工作规范、操作流程缺少敬畏之心，再严细的制度都可能徒留形式;如果对规章制度停留在“制定与张贴”的满足，而执行缺乏力度、管理缺乏准度，那么品质也会黯然失色;如果对“星级”仅仅一评了之，不动态跟踪、全程监管，纵使给出一些“无痛”的惩戒措施，也只会让妄为者有恃无恐。其实，从一个个服务人员到酒店的经营管理，再到政府监管、公众乃至于第三方的监督，每个环节都是构建消费者信任的重要一环，也都有各自应担负起的责任。
其实，服务业应该以高质量为第一价值导向，确立更高的品质标准。从酒店的“毛巾门”“床单门”，到餐饮后厨的“脏乱差”，再到物流行业的“摔件门”“失窃门”……每一次“服务危机”，也都意味着可以有一场质量变革、品牌再造。只有那些真正把消费者利益放在首位的市场主体，才能立于不败之地;只有那些真正直面问题的部门，才能在汲取教训中不断完善工作。酒店损失一些绩效，能以好口碑迎来更多宾客;行业良性竞争，才能顺应消费升级;监管更加严格，也才能让这样触目惊心的画面更少一些。
改革开放40年，一家酒店、一个行业能折射消费的巨变。曾经，广州的白天鹅宾馆，作为中国第一家中外合资的五星级酒店而刻入时代记忆;今天，刚刚开业的上海深坑酒店，吸引着全世界的目光。一代人有一代人的消费记忆，但随着物质的日益丰裕,人们对“质”的提升、对“好”的要求、对“美”的希冀也更加强烈。发展是从无到有、从有到优的过程，酒店行业也不例外。我们希望看到诚恳的态度、有力的举措，让消费者记住“安心的今天”，期待“美好的明天”。
这正是：服务品质莫走样，把握机遇跟上趟。
(转自人民日报评论)
