2007年广东公务员考试《申论》真题及答案解析(3)

　　材料三：

　　一个多月以来国内多家媒体对银行排队问题也进行了大规模的集中报道。监管部门、行业协会和银行本身对此给予了高度的重视，也出台了不少缓解排队问题的措施方案。在前天的座谈会上，一些与会的银行业人士还从不同角度对排队问题和媒体报道发表了自己的观点。

　　不少媒体在报道排队问题时直接把矛头指向银行，认为罪魁祸首是银行的服务不好。在座谈会上，各参会银行的代表首先承认了自己在对员工的教育培训、服务规范的完善、服务流程的构建和劳动组织的整合等方面还存在一些不足。但同时，他们认为，在排队问题的报道中，银行方面的声音显得比较微弱。

　　刘张君副会长也在座谈会上表示，在调查中发现，有的银行窗口服务人员到下午3 点多了，还没有顾上吃中午饭，由于没有上厕所的时间，不少窗口服务人员上班时间不敢喝水。某国有银行的代表希望社会能理解银行柜员的辛苦。

　　在探讨排队原因时，与会的媒体和银行代表都认为，彻底解决银行排队问题绝不能只靠银行一己之力，而是一项全社会的系统工程。

　　“比如缴费问题吧，大部分公共事业企业单位在设计收费系统时没有考虑与商业银行支付系统的对接问题，使一些本来可以通过后台批量处理的集中性的业务变成了只能通过柜面一笔笔处理的单项重复业务。银行在代收水电煤气费等公用事业费时，无法与部分委托单位数据系统实时联网，只能采取手工归集方式。”

　　根据调查，从业务结构来看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等业务。从地域来看，大城市排队比一般地区严重。排队问题比较突出的主要是北京、上海、广州等大城市和一些省会城市，中小城市情况要稍好。“还有很多医院拒绝接受银行卡等现代支付工具，病人如果交好几万的住院押金，也得上银行柜台去取钱，然后再交到医院。医院再将现金存进银行。这个过程实际上是社会资源的极大浪费，人为地将交易成本转嫁给了消费者和商业银行。”

　　三、申论要求

　　1. 请用150字左右的篇幅概括出给定村料的主要内容，要求有条理、有层次。(20分)

　　2. 请用不超过350字的篇幅，提出解决给定材料的问题，要求有条理说明、要体现针对性和操作性。(30分)

　　3. 就给定材料反映的问题，用1200字左右的篇幅，你可以选取某个方面，也可以全面论述，要求中心明确，内容充实，有说服力。(50分)

　　参考答案

　　1. 近来，银行网点排队现象(尤其在大城市)日益严重，引起了社会舆论和消费者的广泛关注。这里既有银行服务的问题，也有市民消费习惯等多种原因。为缓解银行排队现象，相关部门采取了利用自动排号机来缓解排队等措施，但这并未解决问题的实质，彻底解决银行排队问题要求银行做好工作的同时更是一项全社会的系统工程。

　　2. 首先，加强银行内部管理机制，加强从业人员技能培训，提供便捷的多元化服务。规范员工服务礼仪和业务操作，通过学习交流、检查、评比等手段，规范员工服务行为，提高服务质量和服务效率。

　　其次，努力做到改进和完善银行服务环境和设施，搞好网点内外环境整治。优化银行网点的整体布局，针对客流量大的地区多开设网点。增加投入，改造流程，保持所有窗口开放，提高效率。

　　再次，特殊时间采取特别安排，采取在高峰时间、高峰工作日实行“弹性工作制”和“弹性窗口”的措施。深化分区服务分流客户，将银行业务归类，把简单的需要等待时间短的窗口和等待时间长的窗口进行分设。

　　最后，加强银行网络安全建设，引导客户采用电子银行，自助银行等方式，缓解柜台压力。号召医院等其他非银行机构与银行互通，施行刷卡制度。社会各界配合协助使银行业务更加方便快捷。

　　3.参考例文

　　强化银行管理机制，解决银行排队问题