☆冲突处理的“清空技巧”

　　1.平复情绪：冷静面对情绪激动的纳税人，保持心情平和，不使自己的情绪因纳税人的措辞、态度等外部信息而波动。平复情绪的方法：做个深呼吸，自我暗示纳税人的意见只针对事件。如果纳税人情绪波动较大，应先请负责人介入，协助与纳税人沟通。

　　2.积极倾听：积极、耐心地倾听纳税人的抱怨和需求，让纳税人把不满或委屈全盘吐出;如果纳税人情绪激动，一直大声抱怨，工作人员可先称呼纳税人的尊称(×先生/小姐)，吸引纳税人注意力让其暂时平复情绪。

　　3.表达共鸣：面对纳税人的抱怨，工作人员应可适当地“表达共鸣”，通过肢体语言(如点头、关切的表情、身体前倾)和语言技巧(如复述纳税人的困难、转换表达方式)，积极回应，引导纳税人冷静下来，创造良好的沟通氛围。

　　4.真诚道歉：如因工作失误、服务态度不端正等导致冲突，负责人或工作人员应主动向纳税人进行真诚道歉。

　　5.及时解决：针对纳税人抱怨或投诉的问题，工作人员应本着“先处理心情、再处理事情”的原则，在安抚纳税人情绪后，结合有关规定及过往案例，积极与纳税人沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，确定解决问题的办法，争取纳税人的理解或谅解。

　　6.危机处理：如纳税人情绪失控，有暴力趋向，应立即向保安人员和负责人寻求援助，同时尽量安抚隔离，避免事态扩大，造成更大影响。

　　华图公务员考试研究中心(http://v.huatu.com/)预祝考生金榜题名!
【备考】2013年国家公务员面试课程辅导
【专题】2013年国家公务员面试专题

添加您的专属公考咨询师

扫码免费领取专属学习礼包

领取资料 咨询优惠