调查

　　乘客差评直接影响司机收入

　　6日，一号专车司机王师傅告诉北青报记者，一号专车司机圈都已经听说了司机和乘客冲突的事情。王师傅介绍，这次涉事的车是一号专车客户端中的“一号快车”。北青报记者发现，用户使用一号专车客户端可以选择“一号快车”，也可以选择“智选型”、“舒适型”、“商务型”、“豪华型”等四种专车。与专车相比，一号快车更加便宜。一号专车客户端显示，一号快车“比出租车便宜40%”。

　　王师傅介绍，一号专车客户端采取星级评价机制，乘客如果给了差评或者投诉，会影响司机的绩效考核，差评或者投诉多，奖金就会受到影响。“最开始的时候，如果一个月没有差评、投诉、飞单和迟到，司机就会有200元的奖金。接下来如果仍然没有差评奖金会逐步升到800元和1200元。如果司机一个月有2次差评，那么就会直接影响奖金。”

　　王师傅告诉北青报记者，目前每单的评价有五个星级，5星表示好评，三四星都没有问题，如果乘客给两星或者一星，就相当于差评了。如果一个月有两单差评，奖金级别就不可能提高。

　　北青报记者登录一号专车客户端发现，如果选择一号快车或者经济型的车型，客户端就会直接就近派车;但如果选择舒适型车型，乘客可以根据星级、接单次数等司机信息选择车辆。也就是说，乘客的评价也会对司机的接单率造成影响。

　　一号专车相关负责人介绍，为了保障司机提供更好的服务，对司机实行评级制度。乘客可以根据车内整洁、司机礼貌程度、是否绕路等情况对司机进行评价。评价标准会影响司机的星级，而星级会影响到司机的服务津贴。“不同时期的具体标准不同，但整体原则是服务越好服务津贴越多。”

　　专车从发展至今一直主打服务，多个专车软件都有采取评星机制来鼓励司机提升服务。有的专车公司要求司机接单后需要准时到达，为乘客开门和提行李，车辆中需要配置水、纸巾、WIFI等。

　　以易到专车为例，乘客给司机好评或者差评会直接显示在客户端上，其他乘客可以看到司机的车辆、接单次数和好评率。

　　据了解，在易到用车App端，乘客可以收藏司机，或将司机拉黑名单。司机被收藏的人数越多，司机的好评率将越高，有助于司机接单率的提升。对于服务恶劣、有明显影响到乘客体验的司机，乘客可以在行程结束后给予司机差评，并可以将司机拉入黑名单。差评也会直接影响司机的好评度和接单率。而被拉入黑名单的司机，将不再会收到乘客的订单需求。此外，一旦司机收到差评，客服会第一时间联系乘客，了解并确认司机的行为，并给予乘客安抚和致歉。同时，公司也会对收到差评的司机给予相应的警告和处分，并直接影响到司机当天的收入情况。(记者 李铁柱 刘珜 实习记者 孙惠贤)

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