2014年国考面试真题：2月22日下午深圳海关面试真题(2)

　　2、你是酒店洗衣房工作人员，有一个客户送洗衣服时要求的洗涤方法与衣物标签上的不符，按照客户的方法洗很可能损坏衣物，现在又联系不到客户，明天就是交货的日子，你怎么办。

　　【题目类型】应急应变

　　【考查能力】应急应变能力

　　【参考解析】

　　作为洗衣房的工作人员，满足客户的需求是我们的工作职责所在，面对这种情况我应该冷静对待，积极处理。

　　首先，我会采取多种方式积极联系客户。可能客户在我们洗衣房没有留联系方式，但在入住的时候可能有预留信息，我会跟酒店的前台联系，通过前台与客户进行联系。如果前台也联系不上客户，那么我会尝试着与客户的家人联系。以尽最大的努力与客户或其家人取得联系，与其进行沟通，以最大限度的维护客户的利益。

　　其次，如果通过上述方法仍然联系不上客户，那么我会尝试着与衣服的制造商联系。与制造商进行一个沟通，获取他们对衣服洗涤方法技术上的指导，如果制造商确认客户的洗涤方法对衣服没有损坏，那么我会按照客户的要求进行洗涤;如果制造商认为客户的要求确实会损坏衣服，那么我将暂时不对衣服进行洗涤，以维护客户的利益。同时，我也会准备一些应对措施，比如：快速洗衣、干洗等，这样可以保证明天能快速的满足客户的需求。

　　同时，我也会跟我的领导跟沟通，如果最终没能帮客户完成洗衣，那就要进行相应的退款，并最终向客户进行道歉，希望得到客户的谅解。并给客户提供一些优惠卡，希望以后能更好的满足客户的需求。

　　通过这件事情，我也应该认真总结经验，在以后的工作中，接收衣服时就要跟客户做好沟通，确保客户的要求与我们的洗衣规范不会冲突，并做好客户的信息记录，以备发生突发状况是能与客户取得及时的联系。