2014年山东公务员考试申论A卷真题及解析(2)

　　亲爱的旅客朋友们：

　　由于天气因素，导致当前许多航班延误或取消，造成大量旅客滞留。我代表航空公司向各位旅客致以诚挚的歉意。目前，正启动航空应急预案来应对大量航班延误引发的相关问题，会尽快采取措施安排各位乘客食宿，同时，采取措施尽快恢复航班飞行。

　　由于航空公司改签柜台数量有限，网站访问量过大，航班信息无法刷新，造成改签等待时间较长，请旅客朋友们保持情绪平稳，尽量不再自行查询航班信息，留出带宽。

　　目前，候机楼里的航班实时信息无法显示，机场采取区域定向广播的方式播报航班时间、机位、登机口调整等信息，请旅客朋友们在原定登机口附近等候登机，以免错过航班。

　　此外，航班的延误、补班信息更新速度慢，在此，我谨代表航空公司对被延误的旅客再一次致以诚挚的歉意，请大家配合机场工作人员的安排，以便尽快办理退票、改签等手续。

　　由于航班延误较多，机场的计划航班超出了保障能力，我们已经申请释放了空域，提高了空域范围的可利用率。为了航班加速离港，请行李搬运人员提高工作效率，请旅客朋友们不要围堵登机口，有序登机。

　　我们将加强应急处置机制建设，升级信息系统，建立统一高效的信息传递机制，沉着应对每一次突发事件。感谢各位旅客朋友对我们工作的理解和支持，愿您有一个愉快平安的旅程。

　　4、航班延误造成旅客、航空、机场等多方“委屈”的现象，请结合对全部给定资料的理解与思考，以《“委屈”的背后》为题，自选角度，写一篇文章。(40分) 要求：

　　(1)观点明确，联系实际;

　　(2)内容充实，论述深刻;

　　(3)(3)结构完整，语言流畅;

　　(4)(4)1000~1200字。

　　【解题思路】

　　大作文命题延续13年命题作文的形式，作文题目为《“委屈”的背后》。由于此题为命题作文，无须自拟题目。要结合全部给定资料内容可以看到航班延误造成诸多问题，也使旅客、机场、航空等多方受委屈，针对航班延误这一现象由浅入深分析航班延误背后深层次的本质性问题。针对所有材料内容，可以从“委屈”的本质是什么、“委屈”的原因是什么、如何解决“委屈”三个大的逻辑方面进行写作。

　　【参考范文】

　　“委屈”的背后

　　南京禄口机场航班延误、云南白云机场航班延误、深圳机场打砸事件等等一系列的航班延误而引发的“乘客叫屈”“机场喊冤”“工作人员叫苦”的问题。这样的新闻现在可以说已经不是什么“新”闻了。近年来，因为航班延误，乘客因滞留对服务不满而发生冲突的事件时有发生，航班延误特别是延后处置成为社会关注的一大焦点。

　　诚然，航班延误后，乘客霸占柜台、打砸办公用品的举动确属过激。但是，除了事件中的冲突现场，我们还应看到其背后的种种细节。例如，深圳机场航班延误中一位乘客表示，冲突当天已是他第三天滞留在深圳，一个晚上住旅馆换了3间，被叫醒了4次。没有闹出动静前，服务人员都下班了，登机口一个人都没有，后来乘客闹事才有人出面回应。从种种迹象来看，航空公司在航班大面积出现延误后出现的管理跟不上、信息滞后、设备不健全、服务态度恶劣等。而如南京禄口机场在遇到大面积航班延误发生之后，能够协调各部门各司其职、协调配合，做好服务保障措施，使乘客及时获取信息并做好后续保障工作。

　　另一方面，面对乘客们的抱怨和抗议，机场和航空公司也深感“委屈”：天气、流量控制、航路管制、乘客自身的原因都会引起航班晚点，很多时候，这些因素都是不可控的。对于延误，航空公司也是百口莫辩。

　　诚然，航班延误有很多原因，无论是乘客还是航空公司都改变不了“不可控因素”，遇到航班延误的突发情况，乘客心情难免会产生一些波动。这个时候，如何理性应变、平稳过渡，对各个方面都是考验。航班延误后，有关方面对待问题的态度和做法，才是决定乘客反应的主要因素。

　　乘客对航班信息了解不够，机场信息发布工作不到位。如深圳机场一位乘客表示，引发过激反应的主要原因，是得不到准确的信息。对乘客来说，维权不是打砸的理由，更不是违法的挡箭牌，不管是冲上跑道拦飞机，还是用暴力宣泄情绪，这些行为都于事无补，而且违法违规，社会也痛恨这种行为。但对机场和航空公司来说，提供及时而周到的服务，解除吃、喝、住、行的顾虑，是其职责所在。如果撒手不管，信息沟通不畅，对事件无异于火上浇油。

　　实际上，航空业因为各种原因出现航班延误，在世界范围都经常发生。为应对这一问题，国外许多航空公司以人性化服务进行情绪疏导，通过及时有效的交流沟通安抚乘客。反观我国，遇到此类事件，由于很多航空公司和机场一线服务人员服务意识不到位，导致沟通协调不畅、应急服务缺失，往往造成现场出现一团乱麻的混乱局面。

　　因此，应对航班延误，首要的是航班和服务信息必须透明公开，延误原因必须公示，对乘客的安置与理赔也须通过法规明晰。此外，还要强化民航的行政管控手段，从整个民航业链条着手，搭建起空管部门、航空公司、机场之间统一联动的平台，建立安全高效的航班管理体系和服务保障体系。另一方面，对于广大乘客而言，要树立法治观念和法治思维，依照法律的相关规定维护合法权益，而不能采取简单粗暴的方式进行打砸以维权。

　　航空运输是现代文明的象征，只有航空公司健全管理体制，旅客带着文明出行，机场完善模块设置，人们才会拥有更快捷和舒适的出行条件，我们的航班才会飞得平稳，才能真正解决各方委屈问题。