时事：怎样卖票更便民? 新渠道造成不公了吗？(3)

　　3　售票新政如何更完善？

　　进一步完善用户体验，让排队等待更人性化

　　面对信息化时代的种种考验，铁路和旅客都需要一个“调试期”。

　　在非技术层面，统一电话、网络、窗口三种方式的预售期，延长电话订票取票时限，是目前旅客最大的呼声。而在技术层面，“自助”售票平台加速“治堵”，则是旅客最期盼的事情。那么，为什么铁路售票网络会频频遭遇“登录难”呢？

　　春运售票高峰期，网站的现实服务能力与旅客的客观需求存在较大的差距，是根本原因。12306售票网站的设计与维护负责人之一、中国铁道科学研究院电子计算技术研究所副所长朱建生介绍，参照法、德等国互联网售票比例约占总量的10%—20%，12306网站的设计目标是每日满足销售交易100万笔，最高峰值可满足166万笔。然而，今年1月5日起，12306网站的日均点击数超过14亿人次，同时登录进入网站的独立用户达250万人，单日交易量高峰达188万笔，7天内网站访问用户占全球互联网用户的0.9%，并发访问量大但既有互联网接入宽带明显不足，造成了网络拥堵。

　　这种网络拥堵就好像10个人同时要进一扇门，要么有人挤不进去，要么门被挤坏了。例如，2007年10月30日，奥运官方票务网站因每秒钟门票订购申请超过20万张而瘫痪。2011年11月的京东商城和当当网，也都因促销引起并发访问量过大，出现过系统繁忙。

　　铁道部信息技术中心副总工程师李舒扬介绍，为了改善拥堵问题，12306网站不断扩大互联网带宽，目前已从去年6月的400M增加到1.5G。同时对购票流程进行了调整，对购票成功的用户实行强制退出，重新排队，维护网络购票公平环境。

　　此外，朱建生解释，旅客在网站频频遇到的“当前访问用户过多，请稍后重试”、“系统忙”、“当前提交订单用户过多，请稍后重试”，也是铁路主动限流的一种措施。“为了兼顾网络、电话、窗口各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我们对互联网购票登录用户数和提交订单用户数进行了上限控制。”朱建生说，“我们不希望网络渠道在一分钟内把票额都占光了，那样对只会窗口排队的人是不公平的。”

　　不过，旅客反映，铁路应在网络界面上改善用户体验，更人性化些。不必一拥堵，就弹出“网络忙”。

　　铁路部门也注意到旅客反映用户体验不佳、互联网界面待改进的问题。1月9日起，“当前访问用户过多，请稍后重试”已改成了“目前您前面仍有×××人在排队，请您稍后重试”等虚拟排队方式。

　　业内人士还建议，在适度提升服务器能力的同时，铁路网络售票可参考民航经验，实行车票分销代理，分流压力。铁路可仿效机票销售，将保存数据库的总服务器放到铁道部，但对外开放数据接口，让携程、亿龙等专业商务网站直接面对旅客。这样各专业网站与铁道部可在网页设计等方面实现资源共享，最大程度降低铁路售票网络的开发成本，也可以分流12306网站的访问量压力。

　　此外，增加与订票相关的延伸性服务，也成为一些中高端旅客的需求。“如果铁路部门能像民航代售点一样，提供自选座位或电子客票，省去我们来回取票的时间，就更好了。”印小琪说。

　　“由于这些新措施和相关设备设施，都是第一次迎接春运客流高峰考验，给广大旅客造成的不便还请给予谅解。目前，我们正在进行新一轮的升级，相信会调整得更好。”李舒扬说。